Fra passive modtagere til aktive brugere

Internettets brugere er på få år gået fra at være passive modtagere til aktive brugere og skabere af information. Dette skyldes hovedsaligt sociale medier eller web 2.0 , som kan deles op i syv forskellige kategorier:

1. Blogs
2. Mashups
3. Podcasting
4. RSS
5. Sociale netværk
6. Widgets
7. Wikier

Artiklen: Modtageren er død fra Berlingske Tidende kan anbefales som en rigtig god artikel, som beskriver hvilken muligheder det giver for virksomheder, at deres modtagere nu er blevet brugere. Følgende er de mest interessante citater fra artiklen.

" Internettet er blevet mere socialt end nogensinde før. I dag er vi ikke længere modtagere men brugere, og selv de kedeligste firmaer kappes om at tilbyde os den bedste interaktive underholdning. Velkommen til 2. fase af internetrevolutionen."

" I den nye medieverden taler vi ikke længere om »modtagere« men om »brugere«, og det handler mere om brugeren end om afsenderen. Den nyeste udvikling på internettet kaldes populært for web 2.0. Det brugerstyrede sociale internet, hvor medievirksomhederne stiller noget til rådighed for brugeren, og hvor brugeren selv er med til at levere indholdet. På nettet i version 2.0 har brugerne fået magten og styrer slagets gang."

" Det moderne menneskes hverdag er et væg-til-væg tæppe af kommunikationsformer. Vi lever en stor del af vores sociale liv på Facebook og Myspace, bliver underholdt på Youtube og Flickr og guerilla-markedsføring."

" De digitale medier har forandret sig meget og er i stigende grad blevet interaktive. Så mulighederne for virksomheden for at kommunikere direkte med sin målgruppe har derfor aldrig været bedre, fordi man kan komme ud til en masse mennesker og få dem til at deltage."

" Der er nemlig også sket et skred i udviklingen af corporate identity, altså virksomhedernes identitet. I de gode gamle dage – det vil sige indtil for fem år siden – gik virksomheder til identitetsbureauerne, når de skulle have lavet et nyt logo, nogle smarte visitkort og noget præsentabelt brevpapir. Dernæst fik man så lavet en hjemmeside, der som et digitalt visitkort præsenterede virksomheden med kontaktoplysninger og lidt information i pæne farver. Så var identiteten på plads, og så var det bare om at vente på, at der kom kunder i butikken."

" Men i de senere år er der sket et paradigmeskift. Nu er den primære kontaktflade de digitale medier og nettet i særdeleshed. Og ikke nok med det. De digitale medier har forandret sig meget og er i stigende grad blevet interaktive. Så mulighederne for virksomheden for at kommunikere direkte med sin målgruppe har derfor aldrig været bedre, fordi man kan komme ud til en masse mennesker og få dem til at deltage. Så i dag bør identitet være en komplet løsning, der integrerer digitale løsninger med mere traditionelle identitetsplatforme."

Social Media in Plain English

Hvorfor burde jeg bruge social software i mine IT-projekter eller i min forskning? FAQ 2

Spørgsmål 2: Hvorfor burde jeg bruge social software i mine IT-projekter eller min forskning? Kan jeg ikke bare nøjes med den gamle måde, hvor jeg gennemfører nogle undersøgelser og så skriver en afsluttende rapport som jeg plejer?

Svar: Jo det kan du godt, men så går du også glip af en række fordele. Jeg anbefaler folk at bruge social software, fordi jeg selv bruger det og har gjort mig en lang række erfaringer med det, som har optimeret min kommunikation og mine arbejdsprocesser.

I forbindelse med mit speciale fik jeg og min specialemakker rigtig social software ind under huden. Det gik op for os, at man først kan se fordelene ved social software, når man har prøvet at bruge det i forhold til konkrete opgaver. Først når du har prøvet det – eksperimenteret med et – og leget med det – går både wikilyset og bloglyset op for en. Man ser lige pludselig hvordan disse redskaber kan bruges til at løse mange forskellige opgaver hurtigere og mere effektivt.

Hvordan kan man så bruge social software i IT-projekter og i forskning?

Hvis jeg ser tilbage på mine erfaringer i min forskning og speciale skrivning forandrede vores arbejds- og kommunikationsprocesser sig væsentligt, da vi begyndte at bruge social software.

Fra papir kaos til wiki orden
En af de store forandringer for os var, at gå fra fastfrosne informationer på papir og i mails til digitale, redigerbare og online informationer et samlet sted, hvor vi kunnes se kristisk på dem, diskutere dem og forandre dem. I mine tidligere projekter har mit team altid taget en masse noter – udfra reseach, observationer, undersøgelser og møder. Disse noter blev så skrevet ned i et word dokument, som så blev sendt til de andre medlemmer i gruppen og printet ud og senere diskuteret på et møde.

Når rapporten så skulle skrives, blev rapporten delt op mellem gruppemedlemmerne, som så sendte forskellige versioner rundt til hinandens mailbokse – som igen blev printet ud og diskuteret. Da vi skrev vores speciale, ønskede vi at gå væk fra denne gamle måde at arbejde på.
Som det første oprettede vi to forskellige wikier. Grunden til at vi valgte netop to forskellige var, at vi ikke kunne finde en med alle de funktionaliteter, som vi havde brug for. Det kunne sikkert lade sig gøre hvis vi havde haft mere tid og mere teknisk kendskab til installering af wikier på servere og tilføjelse af diverse plugins og exstensions. Både MediaWiki og Twiki wikierne er eksempler på sådanne wikier.

Vi valgte dog online wikierne Wikispaces og Jotspot. Wikispaces blev valgt fordi du let kunne skabe en overskuelig venstre navigation, hvori specialets disposition og indhold kunne organiseres. Derudover havde den jo også diskussions områder til hver side, hvor synsvinkler og tolkninger kunne diskuteres og bruges. (wikispaces er gratis med google reklamer i højre side ellers koster den 5$ pr. mdr. for en lukket uden reklamer).

Jotspot blev valgt for dens dokumentstyrings funktionalitet. (Jotspot er i øjeblikket lukket for tilmeldinger, men smelter snart sammen med Google Dokumenter) Her uploadede vi vores kilder i pdf.form. Senere hen viste den sig også genial, til at holde styr på vores word dokumenter af de forskellige afsnit i specialet.

Egentlig var vores oprindelige mål at skrive hele specialet i en wiki eller i en online wordprocesser som Google Dokumenter, hvor man kunne skrive på specialet samtidig. Men pga. af selve kravet til en ordentlig dokument skabelon med rigtige kilde henvisninger, valgte vi at skrive den i word i stedet. Her var de eksisterende web 2.0 applikationer ikke gode nok endnu.

Applikationer som Google Dokumenter og ThinkFree blev nøje undersøgt og testet, men kunne ikke leve op til de krav, som der stilles til akademiske opgavers form og struktur. Dokumenter kunne godt eksporteres til wordformatet, men den eksakte formatering blev desværre ødelagt og rodet. Selv om ThinkFree kom tæt på at være den online word processer, der er bedst på markedet, havde den en række områder, som gjorde den besværlig og langsommelig at arbejde med.

Heraf konkluderede vi, at web 2.0 handler meget om indhold og kommunikation mere end det handler om form og avancerede formaterings funktionaliteter.

Vi har, efter at have prøvet en hel del web 2.0 applikationer, fundet frem til tre kriterier, som vi synes gør en web 2.0 applikation god: at den er brugervenlig

1. at den er simpel og
2. at den er god til nogle enkelte ting, i stedet for at være proppet med funktionaliteter
   
   Nye web 2.0 kommunikationsformer
   Efter valg af social software gik speciale skrivningen så i gang. Fordi vi netop havde fokus på social software og videndeling i wikier, tog vi så at sige vores egen medicin. Vi delte viden og arbejdede kollaborativt sammen og brugte den suite af sociale software teknologier, vi havde udvalgt (Jotspot, Wikispaces, Google Talk, del.icio.us, Google Reader).
   

Første del af vores forskningsprojekt indebar research. Vores research på nettet bestod først i at finde kilder og litteratur. Hertil var bookmarking redskabet del.icio.us. meget effektivt. Hvor man før gemte og knyttede sine bogmærker til en pc’s browser, er del.icio.us et nyt og meget mere effektivt bogmærknings redskab. Her bogmærker og gemmer man sine url.-adresser, billeder, videoer, podcasts osv. online.

Det geniale ved del.icio.us, er at ens informationer ikke gemmes i mapper men ud fra tags. Et 'tag' er et (relevant) nøgleord/etiket som forbindes med og beskriver et bestemt stykke information (f.eks. et billede, et blog indlæg eller videoklip). Således skaber du flere og flere tags, som tilsammen skaber en tagcloud.

En 'tagcloud' er en nøgleordsbaseret klassifikation af informationer. Ofte benyttede 'tags' afbildes med større bogstaver. En 'tagcloud' tjener derudover som et fortrinligt navigations- redskab, da brugeren lynhurtig kan danne sig et overblik over informationernes bredde og dybde. (se denne blogs to tagclouds ude i højre spalte). Derudover kan man også skabe forbindelser til hinandens bookmarks, og således skabe et netværk af bomærker, hvilket hjalp til at få overblik over vores informationer.

Herefter gik vi i gang med selve kilde- og litteraturanalysen. Her viste wikierne sig at være geniale redskaber til at registrere, behandle, diskutere og skabe viden med.

Hvordan det? Vil den skeptiske sikkert spørge!

Hvad gør disse nye applikationer bedre end kun papir, word og email?

Svaret er, at når information/viden bliver gjort digital, tilgængelig 24/7 og redigerbar ved et enkelt tryk på edit-knappen i en wiki, bliver den også meget mere dynamisk. Med dynamisk menes, at den kan diskuteres, forandres og forbedres meget hurtigere end før og er således også meget mere up-to-date. Ikke nok med det, er en anden vigtig funktion, at information og viden kan forbindes og krydsrefereres via links.

Hermed har du en viden, som er samlet et sted og som er forbundet på kryds og tværs via links. Derfor kan man i sin forskning og i sine it-projekter opnå en mere integreret viden, som er lettere tilgængelig og sammentænkt end hvis ens informationer lå fragmenteret i papirform eller i løse Word dokumenter. Hermed ikke sagt, at papir, word og email ikke har deres berettigelse, man skal blot huske på at bruge dem til det, de er allermest effektive til og kombinere dem med social software.

Som vores research skred frem, fik vi en større fornemmelse af overblik og magt over vores viden og data. Efter at have valgt vores kilder, kunne vi nu gå i kødet på dem og kritisk diskutere vores teoretiske grundlag og skelne imellem hvad der var relevant og irrelevant. Hertil brugte vi vores wikis diskussions tab, som er knyttet til hver enkelt side vi oprettede i vores wiki.

(Vores speciale wiki - som er åben for alle bare klik på billedet)

Her blev vores teori sat effektivt i spil gennem vores kritiske og undersøgende synsvinkler og allerede eksisterende viden. Vores viden blev integreret på denne måde i en genial tilgængelig helhed.

Både i vores research og indsamling og analyse af vores empiri, brugte vi også en meget effektiv bearbejdnings metode, der godt nok ikke var web 2.0. Vi benyttede os af Adobe Acrobats avancerede funktion (findes ikke i Readeren) med at tilføje meta-data til dokumenter.

Acrobat har en funktion, hvor man kan markere et tekstområde og derefter tilføje kommentarer. Disse kommentarer ligger ikke, som i Word, ude i margenen og skaber forvirring, men popper op i tekst bobler, når man fører musen henover det markerede område. På denne måde havde vi et dokument, som vi på skift læste og tilføjede kommentarer til. Kommentarfeltet kunne også indeholde et link til en web adresse.

Acrobats geniale kommentar funktion, som knytter personlig meta-data til dokumenter

Herved bearbejdede vi og diskuterede vores kilder og vores empiri og skabte herved et fælles sprog og en fælles integreret viden. Vores eksisterende viden blev herved flettet sammen med ny viden og data. Efter vores bearbejdning af vores kilder og vores empiri gik selve skrivningen i gang. Her blev vi nødsaget til at bruge Word pga. dens uovertrufne formaterings muligheder.

Google talk og videndeling
Mens vi skrev vores speciale, benyttede en andet meget vigtigt social software applikation – nemlig Google’s instant messaging applikation: Goggle Talk.

Denne applikation har været med til at:

• styrke vores udvikling af viden

• styrke vores litteraturanalyse og fortolkning

• styrke det fælles og faglige sprog omkring vores kilder

• styrke vores skriveproces

Det lyder for simpelt og let men rss feeds og instant messaging har både under specialeskrivningen og efterfølgende været nerven i vores eksisterende videndeling og læring frem til i dag, hvor min speciale-makker og jeg fortsætter med at dele og udvikle viden om social software. Igen Instant Messaging – et simpelt stykke software, som kan enkelte ting så som at dele tekst, billeder og filer og hvorigennem man også kan føre en normal samtale.

Da bloglyset gik op for mig
Bloggen har for mig været et genialt redskab til at få styr på og integrere min viden i en let tilgængelig helhed. Jeg blogger som regel om enkelte emner, som jeg krydsrefererer med links til resten af min og andres viden. Jeg benytter mig også af Mash-ups – til at illustrere og understøtte min viden med videoer, podcasts og slideshows, tags.

Før i tiden – lå vores viden fragmenteret og fastfrosset i bøger eller i forskellige Word dokumenter. Nu ligger de på nettet, hvor den bliver integreret og forbundet via links, illustreret og understøttet via mash-ups og sat i spil via kritisk vurdering fra læserne, som har mulighed for at kommentere på udtalelserne og igangsætte en debat.

På denne måde er vores viden blevet meget mere dynamisk og forbundet – det som den Canadiske forsker Downes kalder for connectivistisk viden. Vores viden er nu endnu mere forbundet til andre og kan således også påvirkes af andre. Vores viden er gået fra at være statisk til dynamisk. Det bedste eksempel på dynamisk viden er Wikipedia, hvor viden overvåges, redigeres og opdateres konstant af mange tusinder af emne-eksperter og alm. brugere af Internettet.

Vælg redskab alt efter situationen og graden af kompleksitet
Nu kan det jo godt lyde som om, at vi aldrig så hinanden og hele vores forskning og skriveproces forgik digitalt. Hertil vil jeg godt tilføje, at vi selvfølgelig mødtes fysisk og kommunikerede face2face. Jeg mener nemlig ikke, at social software skal erstatte møder og kommunikation face2face. Med social software får man snarere mulighed for at foretage smutveje til ens netværk og hurtigt og uformelt udveksle erfaringer og viden, som ellers ville tage for meget tid face2face.

Med tiden fik vi i vores speciale forskning/skrivning en fornemmelse for hvilken kommunikationsform, der passede til situationen og kompleksitetsgraden af den viden, som vi diskuterede. Alt efter graden af informationernes kompleksitet valgte vi redskab. Blev informationerne og vores viden for komplekst, valgte vi samtalen til sidst, for at mindske misforståelserne og de lange chat kommunikationer.

Summa summarum
Så jo mere man bruger social software, jo bedre bliver man til at skelne imellem hvilke redskaber der er brug for til at løse de forskellige behov og opgaver. Det er den kreative tolkning, der er nerven i udnyttelsen af social software og den kommer først, når man er begyndt at bruge det til at løse sine daglige arbejdsopgaver. Først der, får man ideer til hvordan, at man kan udnytte social software. Når man så kender redskaberne godt, har man en hel suite af redskaber at vælge imellem, når en opgaves skal løses, og en lethed ved at vælge lige præcis det sociale software redskab, som løser opgave hurtigst og mest effektivt.

Hvordan får vi integreret social software i vores virksomhed ? FAQ 1

Et just overstået temamøde i VidenDanmark med titlen: Web 2.0 styrker videndeling, innovation og læring i organisationer, afrunder en række præsentationer om social software hos større virksomheder for mig og min speciale-partner. Dette indlæg uddrager essensen af vores diskussioner med virksomhederne og kommer med svar på hvordan social software kan bruges og integreres i organisationer.

Ved vores præsentationer blev der stillet mange vigtige og interessante spørgsmål, som har relevans for virksomheder, der overvejer at bruge social software. Derfor vil jeg i de kommende blogindlæg gennemgå de allermest relevante spørgsmål og de svar, som vi har givet til virksomhederne.

Læserne af dette (og alle de andre) indlæg - er mere end velkomne til at kommentere på disse spørgsmål og svar, så vi kan få sat gang i diskussionen og videndelingen og komme tættere på nogle skarpe og brugbare svar og løsningsmodeller.

Spørgsmål 1.: Det lyder jo rigtig godt at social software kan understøtte innovation, videndeling og læring i virksomheder, men hvordan lader det sig realisere rent praktisk ?

Svar: I min research har jeg analyseret adskillige store virksomheders casestudier, som alle har brugt en bottom-up strategi i deres organisatoriske realisering af social software. En af de bedst beskrevne bottom-up strategier for social software stammer fra investeringsbanken Dresdner Kleinwort Wasserstein (global m. 6000 medarbejdere), som var nogle af de første sociale software pionerer, der erstattede deres intranet med en fælles wiki. Myrto Lazopoulou stod for den organisatoriske forankring. Han benyttede sig af en bottom-up strategi bestående af fem punkter:

(Klik på billedet for stor version)

1. Identificer en key usergroup: Først udpeges der en afdeling, som er åbne og parate til at eksperimentere med ny teknologi og nye arbejdsformer.
   
   
2. Identificer supernodes: Dernæst er det vigtigt at identificere medarbejdere, som har stor erfaring, et stort netværk og som er anset i virksomheden. Med supernode (engelsk) menes en medarbejder, som er forbundet til mange andre i organisationen og som er et kommunikations-knudepunkt. Disse medarbejdere skal nu uddannes til superbrugere og eksperimentere med at bruge wikien til relevante arbejdsopgaver. Det er disse superbrugere, som er selve drivkraften i bottom-up processen og det er deres erfaringer og udtalelser, der er med til at skabe de ønskede netværks-effekter i hele virksomheden.
   
   
3. Omvend supernodes til evangelister: Når superbrugerne har fået gode erfaringer med wikien, skal disse formidles videre til resten af organisationen. I DrKW blev superbrugerne nu uddannet til evangelister. Som evangelister tog de rundt til de andre afdelinger og "prædikede" om deres gode erfaringer og gav dermed andre lyst til at bruge wikien til at understøtte deres arbejdsopgaver.

4. Uddan evangelister til at give support: Det er ekstremt vigtigt, at nye brugere kan komme i kontakt med og trække på superbrugernes ekspertise. Hertil giver superbrugerne personlig support, men medarbejderne bør også kunne trække på en FAQ i wikien, som besvarer mange af de spørgsmål, som nye brugere har.
   
   
5. Understøt kreativ udnyttelse af social software: Når brugerne så begynder at bruge wikien – er det langsigtede mål selvfølgelig, at de udnytter social software til at optimere deres arbejds- og kommunikationsprocesser og finder nye og effektive understøttelsesmåder. Men det sker ikke fra dag 1 ! Her er det vigtigt, at det kortsigtede mål er at starte langsomt og give medarbejderne lyst til at gå ind i wikien og arbejde. Her gjorde DrKW to ting. For det første lagde de ”gamle” informationer fra intranettet ud i wikien, som krævede rettelser og opdateringer. Det var nemt at gå i gang med og så fik medarbejderne også lidt erfaring i wikien. For det andet fortalte de medarbejderne, at de f.eks. godt måtte bruge wikien til ikke-faglige ting. Det resulterede i at wikien både blev brugt til en kaffeklubs turnus-ordning og en pris-database for at sammenligne priser på bestemte produkter. Ved hjælp af denne uformelle strategi begyndte medarbejderne at finde nye og kreative måder at bruge wikien på, samtidig med at de lærte den at kende. Når medarbejderne havde fået wikien ”ind under huden”, var de derfor parate til at bruge wikien til at løse mere krævende arbejdsopgaver.

Men wiki-integrationen stopper jo ikke her. Resten af tilpasningsprocessen involverer mange andre trin og forslag til hvordan social software kan understøtte kommunikation og samarbejde i organisationer.

I mit næste indlæg vil jeg besvare spørgsmålet: Hvorfor burde jeg bruge social software i mine IT-projekter eller min forskning? Kan jeg ikke bare nøjes med den gamle måde, hvor jeg gennemfører nogle undersøgelser og så skriver en afsluttende rapport som jeg plejer?

Social Software skaber konkurrencemæssige fordele for virksomheder

Artiklen kan downloades som pdf. fil her

En McKinsey rapport (The next revolution In Interactions) konkluderer, at der i øjeblikket sker et kæmpe skift i interaktionsformerne i nutidens jobtyper, som kan få dramatiske konsekvenser for måderne hvorpå virksomheder organiseres og konkurrerer indbyrdes. Rapporten vurderer, at der er enorme konkurrencemæssige fordele at høste, ved at gøre virksomhedernes mest talentfulde og værdifulde medarbejdere mere produktive. Dette lader sig realisere, ifølge rapporten, ved at finde nye og mere effektive måder til at understøtte disse medarbejderes komplekse interaktionsformer, for derved at skabe merværdi for virksomheden. Men opgaven er svær og kompleks, da disse komplekse interaktionsformer er svære at systematisere og optimere.

Denne artikel analyserer McKinsey rapportens forskningsresultater og relaterer dem i forhold til den sidste nye viden om de nye web 2.0 teknologier (også kaldt social software). Denne artikels hovedkonklusion er, at social software giver virksomhederne nogle helt nye og effektive redskaber, til at understøtte og optimere de mest værdifulde medarbejderes arbejdsopgaver og komplekse interaktionsformer.

For at forstå hvad McKinsey mener med komplekse interaktionsformer, bliver man nødt til at forstå den udvikling, som arbejdsmarkedet har været igennem. Jobtyperne indenfor arbejdsmarkedet har nemlig forandret sig meget i løbet af det sidste århundrede.

Nutidens mest værdifulde medarbejdere varetager forretningsaktiviteter, som økonomer betegner som ”interaktioner”. I bredeste forstand kan ”interaktioner” betegnes som den søgning, koordinering og overvågning, som er nødvendig for at udveksle varer eller services. En anden McKinsey undersøgelse fra 1997 vidste, at specialisering, globalisering og teknologi gør disse komplekse interaktioner meget mere udbredt i de udviklede økonomier i verden.

Den britisk/skotske økonom Adam Smith (1723 -1790) forudså, at specialisering opsplitter arbejdsprocesserne, som herved forøger behovet for flere interaktioner. Outsourcing, såvel som boomet i global marketing, har drastisk forøget behovet for at interagere med sælgere og partnere. Her har e-mail og instant messaging gjort det endnu nemmere og billigere at interagere.

De tiltagne interaktioner repræsenterer et stort skift i arten af de økonomiske aktiviteter. Ved slutningen af det sidste århundrede, udgjorde de fleste hverv udtrækning og bearbejdning af jordens råmateriale. Disse arbejdsaktiviteter eller jobtyper går under betegnelsen transformational work, idet de hovedsagligt beskæftigede sig med at omforme og bearbejde råmateriale til varer.

Ved slutningen af det 21 århundrede, så dette helt anderledes ud, idet kun 15% af alle arbejdere i USA varetog transformational work, så som minedrift, drift af tung maskineri eller samlebåndsarbejde. Hovedsagligt fordi at globalisering havde gjort, at disse jobtyper nu blev outsourcet og varetaget af de mindre udviklede lande. Resten af arbejdsstyrken brugte nu derfor det meste af deres tid på at interagere.

Nu til dages er der specielt to herskende jobtyper på arbejdsmarkedet. McKinsey skelner især imellem 2 forskellige slags vidensarbejdere og kategoriserer dem ud fra kompleksiteten af den viden, som de bruger i deres daglige arbejde. Der er tale om Transactional workers og Tacit Workers.

Mckinseys resultater viser, at specielt Tacit workers eller "high-value" beslutningstagere stiger fænomenalt i antal og betydning i virksomhederne i dag. På bare seks år viste tal, at ud af 6,4 mill. nye jobs i USA fra 1998-2004, var 70 % af dem Tacit Jobs.



Lad os tage et kig på forskellen mellem disse to vidensarbejdere.

Transactional Workers
Den ene type af videns-arbejdere kaldes for Transactional Workers.

Det er vidensarbejdere, der typisk varetager arbejdsopgaver som:

• Er rutine-prægede (kontorarbejde)
  
• Er procedure-bestemte (revisorarbejde)
  
• Har krav om compliance - (business intelligence - dokumentations arbejde)
  
• Har en høj grad af struktur (kan sættes i formularer og skemaer)
  
• Er baseret på eksplicit/kodificeret viden (klart nedskrevet)
  
• Kan optimeres via bl.a. ERP-systemer.

Tacit Workers
Den anden type vidensarbejdere er tacit workers. Tacit, som på engelsk betyder tavs/stiltiende, henviser til vidensarbejdere, hvis arbejdsopgaver baserer sig på kompleks viden og situationsbestemte erfaringer. Det er disse vidensarbejdere, som vokser drastisk antal i alle virksomheder ifølge McKinsey.

De varetager typisk arbejdsopgaver:

• Som ikke kun er baseret på rutine og procedure-bestemte arbejdsopgaver (afdelingsledere, konsulenter, salg og marketing)
  
• Som indbefatter komplekse interaktioner. (kunderelationer produktudvikling og innovation)
  
• Som involverer flertydighed og høj grad af analyse og dømmekraft (sælgere og konsulenter). En dømmekraft, som er baseret på situationsbestemt viden og erfaringer.
  
• Som ikke kan kopieres og optimeres efter skemaer og systemer.
  
• Som derfor involverer high-value beslutninger baseret på situationsstemt viden og instinkt.

De fleste jobs indholder både transactional og tacit arbejde, men tendensen er, at tacit work fylder mere og mere i virksomhederne i dag, da meget transactional arbejde outsources eller optimeres af IT-systemer. Ledere og konsulenter skal f.eks. stadig udfylde rapporter efter bestemte procedurer

En ny strategi kræves for at understøtte tacit-workers
McKinsey-rapporten konkluderer altså, at disse High-Value beslutningstagere (tacit workers) vokser drastisk i antal og betydning overalt i virksomheder. Når virksomheder får flere beslutningstagere og færre "doers" (rutine/proces-arbejdere) forandrer deres forretningsprocesser sig også betydeligt.

Lønningerne afspejler også hvilken værdi virksomhederne anlægger tacit workers, som typisk får 55-75 % mere i lønningsposen, i forhold til medarbejdere, der varetager mere rutineprægede transaktioner (transactional workers).

Derfor bliver det også dyrere for alle virksomheder, at ansætte flere og flere tacit workers. For at overleve som virksomhed bliver det derfor essentielt at gøre disse tacit workers mere produktive. Lige som de fleste virksomheder med succes allerede har øget produktiviteten af deres transactional workers og deres procedurebestemte arbejdsgange gennem diverse ERP og SAP systemer, er det vigtigt, at gøre det samme med deres tacit workers.

Men virksomhed kan ikke bruge den samme strategi til at optimere arbejdet for tacit workers, som man bruger overfor transactional workers. Derfor bliver den store udfordring, at finde nye og effektive måder og nye it-systemer/redskaber til at understøtte arbejdet for disse tacit workers.

Men hvad skal der til for effektivt at optimere og understøtte arbejdsprocesser, som involverer en høj grad af flertydighed og som hovedsagligt er baseret på kompleks og situationsbestemt viden (tavs viden)? Hvordan understøttes The Tacit Worker bedst, så virksomhedens konkurrencemæssige fordele derved styrkes optimalt?

Når optimeringsløsninger skal findes i en virksomhed, bliver det derfor vigtigt at kunne skelne imellem transactional og tacit workers arbejdsopgaver og udtænke forskellige strategier og løsninger til hver af disse vidensarbejdere.

McKinsey-rapporten (skrevet i 2005) vurderer opgaven med at optimere arbejdsprocesserne for tacit workers som meget vanskelig og mener, at det er usikkert, om nogle af de mest innovative firmaer vil finde nogle brugbare metoder og redskaber foreløbig. Rapportens forestillinger om hvordan det kunne lade sig gøre, kom kort ind på, at fremtidens IT-systemer sikkert ville være lettere og mere løst koblet til virksomhedens eksisterende tunge og kodede systemer (intranet & ERP), for derved lettere og mere dynamisk at kunne optimere arbejdet for the tacit worker. Men der er sket meget siden 2005 !

Fra 2005-2007 er Internettet undergået en sand forvandling som følge af de nye web 2.0 teknologier. Med de nye web 2.0 teknologier, også kendt under navnet social software, viser der sig nu helt nye muligheder for at understøtte og optimere arbejdet for disse tacit workers. Nu har virksomheder fået helt nye redskaber i deres hænder til at foretage konkurrencemæssige kvantespring med deres mest værdifulde medarbejdere. Det store komplekse arbejde bliver imidlertid at kreativt at tilpasse disse nye redskaber til virksomhedens tacit workers. Hertil er der brug for en ny type social software konsulenter, som tager sig af selve den bløde side, den organisatoriske forankring med at tilpasse og kreativt udnytte disse nye teknologier i forhold til disse tacit workers komplekse arbejdsopgaver.

Social software understøtter og optimerer arbejdet for tacit workers
I mit speciale (marts 2007) og senere i en rapport fandt jeg og min specialemakker ud af, at social software kan understøtte og optimere det komplekse vidensarbejde hos disse tacit workers.

Specialets resultater er baseret på to case-studier fra to forskellige organisationer. Den ene af organisationerne har allerede brugt software siden 2004, imens den anden lige er begyndt at integrere social software deres arbejdspraksis.(nov. 2006).

Resultaterne fra specialet kan kort opsummeres til følgende punkter:

• Social software kan understøtte og optimere uformelle lærings- og kommunikationsprocesser generelt og især hos praksisfællesskaber, da social software leverer en meget mere naturlig og fleksibel måde at kommunikere, generere og dele information på.
  
• Social software skaber en større gennemsigtighed i organisationer, som gør det lettere for medarbejdere at holde øje med og bidrage til arbejds- og forretningsprocesser i deres egen, men også i andre afdelinger.
  
• Wiki software kan understøtte vidensdeling, da wikien gør det lettere og mere effektivt for organisationer at dele, forandre og holde deres samlede viden up-to-date.
  

Vores speciale kom desuden frem til, at 80 % af al viden og læring i organisationer er tavs viden (tacit knowledge) - dvs. situationsbestemt viden, som ikke kan nedskrives og læres udenad.

Med andre ord så eksisterer hovedparten af en virksomheds viden specielt kun i hovedet og på rygraden af deres tacit workers. Når medarbejderen så forlader virksomheden, forsvinder en væsentlig del af virksomhedens viden også.


Endvidere så peger undersøgelser også på det paradoks, at 80 % af virksomheders udgifter til kompetenceudvikling går til formel læring, mens de resterende 20 % går til at understøtte den herskende læringsform – uformel læring. Det er den omvendte logik at investere sine penge der, hvor de gør mindst gavn, men sådan er virkeligheden for de fleste virksomheder, da de ikke er klar over hvordan, at de skal understøtte og udnytte deres tavse viden og læring optimalt. (For løsningsmuligheder se indlæggene om lærings-økologier og uformel læring)

Hvis virksomheder derfor skal holde og forbedre deres konkurrencemæssige ståsted, bliver den store opgave at fastholde og udnytte så meget af denne tavse viden/læring, som de kan. Siden tavs viden ikke kan "tingsliggøres" og nedskrives til punkt og prikke, kan måderne hvorpå den skabes og dens komplekse interaktioner alligevel godt ”fanges” til en hvis grad. Her kommer social software ind i billedet.

Hvordan kan social software så understøtte og optimere arbejdet for tacit workers?

ITU-Rapporten: IT-Forundersøgelse og organisatorisk implementering af social software, kommer med brugbare eksempler på hvordan en sådan understøttelse og optimering af tacit workers kunne se ud. En af rapportens konklusioner er, at social software er speciel god til at understøtte interne og komplekse samarbejdsprocesser i organisationer.

Interne samarbejdsprocesser omfatter følgende områder:

• Vidensdeling (fastholdelse, deling og videreudvikling)
  
• Innovative samarbejdsprocesser (eksempelvis produktudvikling)
  
• Problemløsning i den daglige arbejdspraksis (uformel læring)

Både ITU-specialet og ITU-rapporten baserer sine resultater på analyse af et case-studie fra investeringsbanken DrKW (6000 medarbejdere), som var nogle af de første sociale software pionerer, der erstattede deres intranet med en fælles wiki. Resultaterne fra vores analyser viste, at social software skaber en meget større gennemsigtighed i organisationer.

Gennemsigtigheden opstår som følge af de mange kollaborative tiltag, som registreres i wikier og blogs fra medarbejdere på tværs af organisationen. Blogs kan også skabe mere idé-generering i organisationer og få medarbejderne til at diskutere og kommentere faglige spørgsmål på kryds og på tværs af afdelingerne. Dette er med til at holde den samlede videns-masse mere up-to-date, idet at medarbejdernes forskellige synsvinkler og feedback jo er med til at gøre virksomhedens samlede viden og kompetencer endnu mere skarpe. (For et eksempel på dette se indlægget om E-learning 2.0).

Alle aktiviteterne i virksomhedens wikier, blogs og instant messaging genererer utallige nye forbindelser og kommunikationslinier på tværs i hele organisationen. Produktiviteten for the tacit worker skal således findes i udnyttelsen af disse forbindelsers og kommunikationsliniers samlede viden og erfaringer. Med andre ord, så understøtter social software en hurtigere og mere effektiv interaktion, som jo også er den dominerende arbejdsform for the tacit worker. Ud fra disse nye forbindelser og kommunikationslinier skabes et lærende netværk, som vi også kan kalde for den lærende organisation. Herigennem kan virksomhedens kollektive intelligens dermed udnyttes og dens tavse viden komme mere effektivt i spil.

Specialet og rapporten kom tillige frem til, at social software kan understøtte IT-projektledelse og teamsamarbejde effektivt i deres:

• Planlægning (fælles og løbende planlægning i f.eks. en wiki)
  
• Koordination (hvem, hvad og hvornår - kan hele tiden opdateres i en wiki eller blog).
  
• Forankring (løbende forståelse, opbakning og tilpasning af projektets mål, visioner og planer blandt alle involverede)

Således kan IT-projektgrupper selv bruge wikier og blogs i alle IT-projekternes forskellige faser. Herved undgår man de endeløse email-korrespondancer, som kun efterlader projektgruppens viden spredt og fragmenteret i deres indbokse.

Ved at bruge en wiki, kan planlægningen og koordineringen af IT-projekters meget foranderlige aktiviteter, hurtig tilpasses og kommunikeres, fordi al le informationer kan læses og opdateres fra et samlet sted (som også er online). Det er med til at forhindre fatale misforståelser (begrebs-afklaring/et fælles sprog) og skabe en mere effektiv forankring i projektgruppen, hos ledelsen og medarbejderne.


Konklusion
Så der er en række overvejelser, som ledelsen må gøre sig:

• Hvis de vil øge produktiviteten af deres tacit workers
• Hvis de vil øge indtjeningen som følge af mere produktive tacit workers
• Hvis de vil styrke deres konkurrenceevne, som følge af de mere effektive tacit workers

For det første må de tage helt andre teknologier i brug for at understøtte og optimere arbejdet for deres tacit workers end de har brugt til deres transactional workers. Her anbefales det, at virksomhederne kombinerer deres eksisterende performance teknologier (procedure optimerende IT-systemer) med social software, fordi de netop er gode til at optimere arbejde for deres tacit workers.

De komplekse interaktionsformer hos tacit workers involverer som regel afkodning af mønstre i viden, løsning på nye og komplekse problemer og de rette sociale interaktioner på de rigtige tidspunkter. Her er det, at social software kan understøtte disse interaktioner bedre end de traditionelle systemer.

For det andet, må ledelsen gå ind og afdække hvilke tacit jobtyper, der kan optimeres. Her kunne man f.eks. fokusere på at forbedre interaktionerne med social software i marketingsafdelingen eller produktudviklingsafdelingen. Ved at finde nye måder at understøtte disse afdelinger med social software, ville der kunne skabes en væsentligt forbedret konkurrenceevne, som bliver meget svær at kopiere for konkurrenterne.

Guidelines
For virksomhedsledere eller teams, der overvejer at implementere og udnytte social software til at gøre deres tacit workers mere produktive, foreslås følgende tilpasningsstrategi:

1. For det første anbefales en bottom-up strategi, for at sikre brugermotivation og kreativ fortolkning af den sociale software uden påbud og direktiver fra topledelsen. Hvis bruger selv får lov til, med inspirerende hjælp af eksperter/evangelister, at prøve sig frem har det vist sig, at forandringerne bliver meget mere holdbare og effektive.
   
2. Analyser din virksomheds arbejdsstyrke for at finde dine tacit workers.
   
3. Udvælg et lille team af tacit workers til at deltage i pilotprojekt.
   
4. Lad dine tacit workers langsomt begynde med kreativt at finde nye måder at understøtte deres interaktioner og aktiviteter på, med hjælp fra en social software konsulent.
   
5. Når teamet har fået erfaring med og har integreret social software i deres arbejde uddannes disse nye superbrugere til evangelister, som derefter spreder deres erfaringer roligt fra afdeling til afdeling i virksomheden.
   
6. Registrer alle erfaringer gjort med social software i en wiki og lav en FAQ, som alle novicer kan tilgå.
   
7. Lad evangelisterne og mere erfarende brugere blogge om deres succeshistorier, som derved spreder sig til afdelingerne og giver de mere skeptiske og nysgerrige medarbejdere lyst til at eksperimentere med social software.
   
8. Benyt jer af RSS feeds til effektiv videndeling og opdatering af al ny viden i virksomhedens blogs, wikier og bookmarking redskaber.
   
9. Vær tålmodig ! Forandringerne og resultaterne kommer ikke med det samme. Det tager tid at lære folk at kommunikere anderledes og lægge deres ineffektive vaner bag sig. Faktisk kræver det at lære at lære helt påny, siden den læring som social software muliggør ligger langt væk fra den langsomme og stive form for formel-læring (start-og-stop-læring). Den nye uformelle læring foregår jo hele tiden og det er den, som bliver styrket og boostet af alle medarbejdere, der ønsker at lære og kommunikere hurtigere og mere effektivt med social software.

KILDER:

The McKinsey Quarterly 2005 Number 4: The next revolution in interactions, af Bradford C. Johnson, James Manyika & Lareina A. Yee.

ITU-Speciale: Læring og vidensdeling I wiki-baserede praksisfællesskaber, Af Per Meyler og Jesper Johan Bille Edsberg

ITU-Rapport: IT-Forundersøgelse og organisatorisk implementering af social software, af Per Meyler.
Artiklen kan downloades som pdf. fil her